Laut Statistiken ist die Frequenz im stationären Handel in 2020 deutlich unter Vorjahresniveau geblieben. Die Befürchtung: das bleibt auch nach dem Lockdown so, weil Shopper Menschenmassen künftig lieber meiden wollen. Ist die Digitalisierung der Rettungsanker der Innenstädte? Genau das diskutieren Lars Roisch, Peter Dräger und Marco Ziegler in dieser Episode von Früh-Shoppen.

Dazu meint Lars Roisch: „Die Innenstadt kann sich vom E-Commerce viele Dinge abschauen. Die Digitalisierung muss als Chance gesehen werden, weniger als Gefahr. Sie muss als Erweiterung der Urpersönlichkeit vom Handel gesehen werden – das bloße Kopieren des E-Commerce wird nicht helfen! Ich muss mir klar machen, was mich als stationärer Händler ausmacht.“

Marco Ziegler stimmt dem zu: „Genau, die Digitalisierung ist eine Ergänzung. Laut dem Zukunftsreport von Sales Force gehen alle Zielgruppen nach wie vor gern in den stationären Handel. Er wird präferiert, auch wenn die Pandemie das aktuell verschiebt. Händler müssen Services anbieten, die einen Mehrwert bieten und den buy local Gedanken transportieren. Es müssen die Touchpoints der Customer Journey sowohl online, wie auch stationär bedient werden. Die Grenzen verschwimmen bereits. Die Digitalisierung ist nicht das Allheilmittel für den Handel, man muss das ganzheitlich betrachten.“

Für Peter Dräger gilt, es müssen zuerst die Bedürfnisse des Shoppers analysiert werden. Was wird online positiv wahrgenommen? Gezielte Einkäufe haben zugenommen aber wie bereiten sich Shopper darauf vor? Die Warenverfügbarkeit muss unbedingt sichtbar gemacht werden. Hat ein Shopper sich umsonst auf den Weg in die Innenstadt gemacht, wäre das der Killer. Man sollte die Shopper Journey um die digitalen Touchpoints ergänzen, wie eben z.B. durch die Anbindung des Warenwirtschaftssystems. Weitere clevere Verbindungen beider Welten wie Click & Collect sind absolut notwendig.

Konkurrenz und Preiskampf mit dem E-Commerce sind allerdings groß. So wird man stationär kaum Rabatte wie bei der Online-Cyberweek anbieten können. Shopper sind aber bereit, für Service, Beratung und das Einkaufserlebnis vor Ort mehr zu bezahlen. Emotionen und Spaß, die zum Beispiel ein Weinkauf beim Fachhändler auslösen kann, kann kein Onlinekauf ersetzen.
Peter Dräger meint: „Wir schätzen die Möglichkeiten der Digitalisierung aber auch den persönlichen Kontakt. Eine sympathische Beratung, Überraschungsmomente und Inspiration sind notwendig. Wir brauchen einfach beide Seiten!“

Letztlich sei die Digitalisierung an den richtigen Touchpoints zur richtigen Zeit ein Muss. Ohne wird der Handel langfristig nicht erfolgreich sein können.

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