Der Reisemarkt im Umbruch: Die ungenutzten Chancen

So kurz vor der Sommer-Reisesaison und den vielen Feiertagen geben wir einen besonderen Einblick in den Reisemarkt, in dem wir seit mehreren Jahren aktiv sind, namhafte Kunden wie AIDA beraten, Vertriebskonzepte entwickeln und POS-Maßnahmen realisieren.

Reisen liegt im Trend.

Ob als Ausdruck der Individualität, Neugierde auf die Welt oder einfach der Wunsch nach Erholung an einem besonderen Ort, das Reisen ist eine beliebte Beschäftigung jeder Generation. Der Reisemarkt unterliegt einem stetigen Wandel.  Aktuell sehe ich die 4 folgenden Entwicklungen:

  • Inlandsreisen wachsen
  • Städtetrips im In- und Ausland werden beliebter
  • Generationen-Unterschiede (Best Ager vs. Millienials)
  • Premiumreisen wachsen (Boom-Markt Kreuzfahrten

Was alle gemeinsam haben: Für die Recherche und Entscheidung wird eine „unabhängige Beratung“ benötigt. Je nach Reisetyp, Budget und Zielgruppe variiert die Wahl der Buchungsplattform.

Fünf aktuelle Herausforderungen im Reisemarkt

1. Stationär vs. E-Commerce

Auch die Reisewelt wird immer stärker online und digital. Es gibt Arten von Reisen und Zielgruppen, die kein Reisebüro für die Buchung und Beratung benötigen. Das betrifft vor allem jüngere Zielgruppen und Standardreiseangebote, z.B. Inlandsreisen und Städtetrips, die sich einfach selbst zusammenstellen und online buchen lassen.

Im Gegensatz dazu wird für komplexe Reisen und Premiumreisen viel mehr Recherche und Sicherheit im Buchungsprozess benötigt. Und hier kommt das Reisebüro als vertrauensvoller Berater ins Spiel. Kunden erhalten vom Berater einen Überblick über alle Optionen, profitieren von der Erfahrung des Beraters und erhalten die nötige Sicherheit für die richtige Buchung.

Auch wenn Buchungsplattformen mit Chatbots etc. aufholen, schaffen sie nicht die Beratungsqualität eines stationären Reisebüros mit geschulten und erfahrenen Beratern zu ersetzen.

2. Beratungsintensive Reisen – stationär hat den Mehrwert

Die Individualität der Menschen zeigt sich gerade im Reisen. Je individueller die Wünsche desto komplexer ist die Recherche und auch die Buchung. Hier ist bis heute das Reisebüro und nicht das Onlineportal die Lösung, denn nur so

  • klärt ein Fachmann Anspruch und Wirklichkeit der geplanten Reise
  • Recherchiert zu individuellen Reisewünschen oder Anpassungen existierender Angebotspakete
  • erstellt, berät und betreut im Entscheidungsprozess
  • bietet die notwendige Sicherheit dank persönlicher Erfahrung und Fachkenntnis als Reisekaufmann
  • ist der Guide und Ansprechpartner Nr. 1 bei komplexen Reisen

 

3. Rolle der Reisebüros – heute

Die Reiseveranstalter bringen klar den Mehrwert und die Reisebüros sind die Ambassadore/Botschafter des Reiseveranstalters. Nur wer das versteht, investiert gern in

  • Trainings der Berater im Reisebüro
  • Eine qualifizierte, erfolgsorientierte Betreuung durch den Veranstalter-Außendienst
  • Gezielte & bedarfsgerechte Abverkaufsmaßnahmen
  • In Tools am Point-of-Sale

4. Loyality

Beim Punkt „Loyalität“ geht es eigentlich um zwei Beziehungen, die gepflegt werden müssen.

  • Eine loyale und erfolgreiche Verbindung zwischen Reisebüro und Veranstalter
  • Die Bindung zwischen dem Reisebüro bzw. des Beraters und dessen Kunden

Der Käufer der Reise ist also Kunde des Veranstalters und Kunde des Reisebüros. Hat der Kunde eine Reise nach seinen Wünschen realisiert und mit positivem Erlebnis verbracht, ist die Wahrscheinlichkeit des Wiederkaufs sehr groß. Für Veranstalter ist der Reiseberater in diesem Zusammenhang also ein wichtiges Kettenglied. Die Qualität der Beratung und Durchführung der Reise wird entscheidendes Kriterium für die Zufriedenheit des Kunden und den Wiederkauf sein.

5. After Care

Die letzte Herausforderung in der Liste ist der After Care – also die Nachsorge. Meiner Meinung nach ist es hier wie beim Fußball, nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Die Rolle der Nachsorge in Form von Feedbackgesprächen oder Bewertungsabfragen sollte das Reisebüro übernehmen, um einen wichtigen Baustein in der Kundenbindung nicht zu verpassen. Gerade treue Kunden können mit Treueaktionen noch stärker gebunden werden und der Weg zur neuen Buchung geebnet werden.

Fazit

Gerade für Anbieter für hochpreisige, komplexe und individuelle Reisen ist ein individueller Service für die anspruchsvollen Kunden ein elementarer Erfolgsfaktor. Dabei spielen Reisebüros eine entscheidende Rolle, um in der Kundenbeziehung Vertrauen aufzubauen, Sicherheit zu vermitteln und Individualität zu garantieren.

In diesem Segment haben Reisebüros eine große Relevanz für Erstbuchungen und sind sozusagen „Rekrutierungskanal“ für Reiseveranstalter. Aus meiner Sicht sollte genau dieser Kanal von den Veranstaltern gezielt mit Konzepten Maßnahmen unterstützt werden.

Lars Roisch

Managing Director

040/39 191-431