Auch wenn stationäre Apotheken der Anlaufpunkt sind wenn es um schnelle Lösungen oder Beratung für die Gesundheit geht, sieht sich die Branche mit veränderter Demografie, Landflucht, neuen Marktkonstellationen und auch Innovationen – angeführt von Schlagworten wie der Patientenakte und der Digitalisierung – konfrontiert.
Heute werden noch 3,6 Mio. Menschen täglich in den öffentlichen Apotheken versorgt, die Branche stellt sich jedoch schon heute die Frage nach der Apotheke der Zukunft. Wie können Apotheken die Customer Journey ihrer Kunden verstehen und für sich nutzen? Welche Herausforderungen stehen am Point of Sale bevor?
In dieser Blog-Reihe beleuchten wir genau jene Themen. Heute widmen wir uns den verschiedenen Phasen der Customer Journey und informieren darüber, wodurch diese online und offline gekennzeichnet sind.
Die Trigger in der Customer Journey
Anders als von Einigen vermutet, liegt die Zukunft nur zum Teil im Onlinehandel. Zu groß ist das Sicherheitsbedürfnis bei Fragen der Gesundheit (siehe: STEIN Whitepaper OTC). Die Mehrheit der Kunden sucht weiterhin die persönliche Begegnung mit dem Apotheker und dem Apothekenpersonal. Denn hier gibt es sofort eine Antwort auf eine akute Fragestellung und ggf. eine Lösung in Form eines Produktes oder einer kompetenten Beratung.
Bei einem genauen Blick auf die Customer Journey im OTC Bereich unserer Studie zusammen mit dem EHI Köln, wird deutlich, welche Bedürfnisse online sowie offline stärker ausgeprägt sind und was als Kaufimpuls am POS funktioniert:
Sicherheit steht an erster Stelle, dann folgen Preisbewusstsein, Convenience und Inspiration. Doch das Bedürfnis nach Sicherheit hat allerhöchste Priorität. Bei akutem Bedarf ist der Rat des Apothekers unverzichtbar (58 %)* und durch kein Onlineangebot aufzuwiegen. Der Online-Einkauf von OTC- und Freiwahlartikeln ist preisgetrieben und geprägt durch den Wunsch nach Bevorratung.
Der Rolle des Personals kommt also eine entscheidende Rolle zu. Dabei überwiegt vor allem die Fachkompetenz (89 %) und der Wunsch mithilfe des Personals schnell und bequem (85 %) zum gewünschten Ergebnis zu kommen. Die Informationen zur Anwendung, Ausführlichkeit der Produktinformationen und das Wort des Apothekers sind wichtig für die Kaufentscheidung.
Im nächsten Teil geht es weiter mit den Chancen der Zukunft und drei konkreten Bereichen, in denen sich meiner Meinung nach für Apotheken das größte Potenzial versteckt.
