Was hilft die beste, schönste, neueste Technologie, wenn der Kunde nicht weiß, wie sie funktioniert. Die IFA zeigt uns in diesem Jahr, wie künstliche Intelligenz und neueste Technologien unser Leben verändern können und werden. Doch uns fällt auf, dass ein Bereich dabei notwendig ist, jedoch nicht immer im Fokus steht: die Beratung.

5 Dinge, auf die wir achten.

Der Kunde ist in allen Branchen Omnichannel-aktiv und die Bedürfnisse nach Inspiration, Sicherheit, Convenience oder auch Preisbewusstsein sind stärker als je zuvor. Doch Hersteller versuchen im Zuge von Wettbewerbsdruck und Preiskampf die Schlacht auch mit Einsparungen zu gewinnen. Gern wird dabei die Beratung inkl. Personal überprüft und manchmal auch von persönlicher Beratung auf FAQ oder andere nicht-personalintensive Beratungen umgestellt.

STEIN beschäftigt sich seit 50 Jahren mit dem Point-of-Sale sowohl online als auch offline. Bis heute spielt die Beratung eine maßgebliche Rolle für ein einzigartiges Einkaufserlebnis. Jede Art von technischem „Aufrüsten“ ist im Vergleich nur ein kurzfristiger Wettbewerbsvorteil, denn die Option ist für alle gleichermaßen zugänglich. Daher geben wir hier nun unsere 5 Tipps, damit die Beratung auch im Omnichannel-Zeitalter den Erfolg unterstützt.

1. Selektieren & Fokussieren

Jeder Unternehmer denkt an Kosten, wenn er an Service denkt. Und doch ist dieser gerade bei erklärungs- und investitionsbedürftigen Produkten notwendig und kann der Schlüssel zum uniquen Einkaufserlebnis und damit Verkaufserfolg bei gleichzeitig hoher Kundenzufriedenheit sein.

Unsere Empfehlung: Selektion & Gießkanne.

Nicht alle Produkte im E-Commerce benötigen eine Produktberatung, doch selektiv ist es sinnvoll in Beratung mit Fachwissen, Expertise und Kundenorientierung zu investieren, um nicht die Recherche-Maschine im Internet zu sein und dann wegen eines Beratungsdefizits den Umsatz an den billigsten Anbieter zu verlieren.

Das Produkt kann noch so simpel sein wie ein USB Stick, wenn der Anbieter sich kümmert und neben der Beratung auch auf eine saubere POS-Kommunikation achtet, wird der „Kampf“ durch unverwechselbares Shopper-Marketing gewonnen und nicht durch den Preis.

2. Individualität vs. Automatisierung

Der Kunde ist ein empfindsames Wesen, das seine Zuneigung und Loyalität mit seinem Warenkorb ausdrückt. Sollte er sich aber nicht gut beraten, betreut und behandelt fühlen, wird er mit Abwesenheit glänzen.

Unsere Empfehlung: Kundenumfrage

auch zu Art, Umfang und Qualität der Beratung im Zusammenhang mit Produkten durch Business Intelligence auswerten. Zusätzlich erlangt der Anbieter nur seine Einzigartigkeit wenn er Insight-basiert seine Angebote ausrichtet.

So wird deutlich, wie viel Automatisierung hilft und in welchen Fällen eine individuellere Dialog-Lösung über Call Center oder Chatbot erforderlich wird.

3. Einfach ist das Beste

Wer nicht schnell zum Ziel kommt, hat keine Lust mehr und schaut sich woanders um. Je komplizierter der Prozess zur Beantwortung einer Produktfrage ist, desto mehr potentielle Käufer werden Hersteller und Händler verlieren.

Unsere Empfehlung: keep it simple, short & intuitive

So wird der Wunsch nach Beratung nicht zum Service-Desaster.

4. Kompetenz & Geschwindigkeit

Wer eine Frage zu einem Soundsystem hat, möchte nicht mit dem Lagerarbeiter sondern dem Experten sprechen. Kompetenz gepaart mit Empathie und Erfahrung sind der Schlüssel zum Erfolg einer guten Beratung.

Unsere Empfehlung: Investieren Sie regelmäßig in alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Sie werden sehen, professionelle Trainings steigern das Selbstbewusstsein in der Beratung, die Kundenzufriedenheit und letztlich die Absatzerfolge.

5. Auffallen durch besondere Beratung

In Zeiten, in denen Unternehmen im Wettbewerb gewinnen, weil sie konsequent eine Haltung nach innen und außen vertreten, werden auch Beratungs- und Serviceangebote vom Kunden sehr genau betrachtet. Ein Unternehmen, das hier Großes propagiert und dann nicht lebt, wird abgestraft.

Unsere Empfehlung: Leben Sie die Unternehmenswerte auch in der Beratung.

So steigern Sie die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens, was der Kunde, der zu Ihnen passt, honorieren wird.

Fazit:

Die Customer Journey ist kein Mysterium sondern sollte ein gemeinsamer Weg zwischen Hersteller, Händler und Shopper sein. Damit das jederzeit gelingt ist die Beratung kein Rationalisierungsprojekt sondern ein Investitionsprojekt – dauerhaft und zielgerichtet. Wir unterstützen Sie gern bei der Wahl der richtigen Tools.

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