Omnichannel – das Beste aus zwei Welten

Oder wie treffen sich Angebot und Nachfrage über unterschiedliche Kanäle?

Wir sind jeden Tag an hunderten Orten im stationären Handel für die Hersteller unterschiedlichster Branchen im Einsatz. Durch unsere langjährige Erfahrung, kombiniert mit branchenspezifischen Shopper Insights, schaffen wir Lösungen für den Point of Sale – sowohl offline als auch online.

Die Perspektive des Shoppers

Der Kunde ist ein hart umkämpfter Teilnehmer des Marktes und hat sich über die letzten Jahre zu einem anspruchsvollen Shopper entwickelt, dem alles sofort und überall zur Verfügung steht. Das ist durchaus nachvollziehbar, denn sowohl stationärer Handel als auch Onlinehandel haben jeweils ihre Vorteile.

Der Kunde kauft nach persönlicher Vorliebe mal stationär und mal online ein, dabei ist der Mix der Kanäle bereits selbstverständlich. Aus der Shopperperspektive ist das nachvollziehbar, denn es gibt heutzutage kein Entweder-oder, sondern nur noch den Wunsch nach dem Besten aus beiden Welten.

Die Perspektive des Handels und der Industrie

Omnichannel-Shopping ist bis heute eine echte Herausforderung für den Handel zusammen mit der Industrie. Während der gesamten Customer Journey über alle 4 Phasen die volle Aufmerksamkeit zu erhalten und beizubehalten, ist nicht immer leicht. Die Aufgaben nur in Auszügen sind: Aufmerksamkeit schaffen, Kaufabbrüche verhindern, Recherchebesuche im stationären Handel in einen Einkauf vor Ort verwandeln oder Schnäppchenjäger virtuell und in der Realität begeistern. Grundvoraussetzung ist natürlich im Geschäft vor Ort oder im Shop online, den POS als einen spannenden und für die Shopper zielführenden Erlebnisort zu gestalten (siehe STEIN Omnishopper Studie).

Das Beste aus zwei Welten: eine Verbindung, die Mehrwert schafft

Die Verbindung von On- und Offlineshopping ist also dann besonders sinnvoll, wenn dadurch die vermeintlichen Schwächen des jeweils anderen Kanals ausgeglichen werden. Primäres Ziel ist aber nicht, den stationären Handel digitaler zu machen, damit alle Angebote künftig auch online verfügbar sind. Unser Ziel bei Stein ist immer, eine sinnvolle und nützliche Verbindung zwischen beiden POS’ und Kanälen zu schaffen, um dem Kunden Mehrwert zu bieten und seine Probleme zu lösen.

Beispiel 1:
Wir sitzen im Hamburger Schanzenviertel mit einem Geflecht aus kleinen Straßen und kleineren Geschäften – Geschäfte mit Charme, kreativen Konzepten und individuellem Auftritt, sogenannte Concept Stores. Diese Geschäfte leben von den echten Besuchern, warum? Ihr Angebot auch in einem Onlineshop anzubieten, mit allen Services, die dazugehören (z.B. Versand und Rückversand, Rückerstattung), ist für die meisten logistisch und manchmal auch finanziell nicht möglich. Muss es aber auch nicht.

Das Besondere an den kleinen Läden ist das echte Erlebnis vor Ort, mit einem Point of Sale, der durch Persönlichkeit und Produktkonzept überzeugt:

Beispiel 2:
In anderen Bereichen wie den Consumer Electronics (CE) ist eine ausgereifte Vernetzung zwischen on- und offline absolut sinnvoll. Zum einen sind die Shopper gut informiert und wissen, was sie kaufen wollen. Zum anderen ist die Kaufentscheidung in dieser Branche in der Regel eine Investition, die wohlüberlegt sein soll und nicht Teil der Freizeitbeschäftigung ist. Die Sicherheit für diese Kaufentscheidung schafft ein Onlineshop-Angebot nicht bei jedem Shopper. So wird der persönliche Eindruck wichtig für den Kaufabschluss.
Die Customer Journey im CE-Bereich ist vergleichsweise lang und involviert viele Punkte auf dem Weg zur Entscheidung. Eine virtuelle Regalverlängerung ist daher eine sinnvolle Ergänzung für den Shopper und den Händler.

Offlinestärke und Onlineverknüpfung: Die virtuelle Regalverlängerung.

Mein Fazit

Der Kunde ist heute sowohl stationär als auch digital für seine Einkäufe unterwegs. Damit der Handel und die Hersteller dem Shopper wirklich das Beste aus beiden Welten bieten können, empfehlen wir eine sinnvolle Verbindung beider Kanäle und deren Angebot. Die Bedürfnisse des Shoppers erkennen, die Customer Journey über alle Kanäle attraktiv gestalten und nützliche Verknüpfungen zwischen Online- & Offline-POS schaffen, das ist die Herausforderung. Nur so entstehen echte Mehrwerte für den Kunden.

Lars Roisch

Managing Director

040/39 191-431